Case03
接客改革

業種：金融業／ 窓口担当：約300名

1. 改善前

   スタッフの対応に対する顧客からのクレームが非常に多く困っていた。

   社内で実施したミステリーショッパーの点数も非常に低く、関連会社の中でも下位に位置していた。

   《企業全体のイメージを損なう恐れがあった》

2. 施策

   1. 調査

      実際に全店舗を回り接客チェック

      売れる営業と売れない営業の違いを「行動ベース」で明らかにした。

   2. 分析結果

      ・窓口の接客への意識が低かった。
      ・年齢層が高く、今さら何をすれば良いのか分からないという人たちがいた。
      ・接客マニュアルが無く、指導員もいないため、独自の接客になっていた。

   3. 対策

      《 「第一印象づくり」研修》

      

      「なぜ接客が必要か」というポイントに絞った研修の実施調査結果を基に「笑顔で挨拶」を徹底するというシンプルなテーマに絞り込み、接客に抵抗のあるスタッフにも浸透させた。お客様目線で考えられるよう、7人前後の小グループで接客場面をロールプレイングし、その全てをビデオ撮影。講師やメンバーからフィードバックを行い、気づきを促した。

      《社内インストラクター・OJTリーダー養成研修》

      接客マニュアルを作成し、社内で接客指導員の養成。

      《接客を考えての人事異動》

      考課項目・基準の確認やレベル合わせなどのための考課者研修を実施した。

3. 成果

   お客様からクレームが半減
   ミステリーショッパーの平均点数が50点台から80点台にアップ